29 февраля в Ташкенте директор клиентского департамента Brand Analytics Марина Попова выступила на Uzbekistan Reputation Day. Конференция, посвященная вопросам управления репутацией брендов, практике работы в кризисных ситуациях и организации клиентской поддержки в соцсетях, была организована командой агентства репутационного маркетинга Index.
В большом интервью онлайн-журналу Repost.uz Марина Попова и эксперты агентства Index — руководитель ORM-отдела Шахзод Мухтаров и руководитель PR направления Джасур Пулатов — рассказали, как развивается индустрия управления репутацией в Узбекистане.
В условиях насыщенного предложения на рынке, компаниям становится всё сложнее привлечь и завоевать лояльность потребителя. Простое увеличение маркетинговых, рекламных бюджетов не всегда помогает в решении данной нетривиальной задачи. В такой ситуации построение позитивного, аутентичного, эффективного имиджа бренда является тем незримым активом, который увеличивает его ценность и формирует лояльную аудиторию вокруг него.
Как сформировать такую репутацию, как она влияет на здоровье компании и её продажи? Почему для этого важно использовать мониторинг и анализ соцмедиа?
Обо всех нюансах этой важной сферы ведения бизнеса расскажут руководители агентства репутационного маркетинга Index и директор клиентского департамента Brand Analytics, Марина Попова.
Что такое аналитика соцмедиа? Кому она нужна? Можно ли без нее обойтись?
Марина Попова, директор клиентского департамента Brand Analytics:
— Социальные медиа — это уникальный источник информации, это огромный объем разнообразных данных, доступных для изучения. Автоматизированные системы мониторинга соцмедиа сегодня собирают эти данные «в моменте», в режиме реального времени. Это дает возможность, например, бизнесу, быстро получать обратную связь от клиентов и оперативно принимать обоснованные решения по улучшению качества своих продуктов или услуг.
Кроме этого, аналитика социальных медиа является мощным дополнением к классическим социологическим методам. Она позволяет выйти за пределы выборки респондентов и услышать каждого высказавшегося. Не задавая вопросов, аналитика соцмедиа изучает мнения, опубликованные пользователями по собственной инициативе. Это помогает узнать то, что мы сами не догадались бы спросить, увидеть скрытые закономерности и ценные инсайты.
Аналитику соцмедиа активно используют PR-специалисты, маркетологи, продуктовые аналитики, специалисты клиентского сервиса, HR-менеджеры и, конечно, управленцы, чтобы принимать обоснованные решения для улучшения качества своих услуг и продуктов. В конечном итоге выигрывают клиенты, ведь благодаря использованию аналитики соцмедиа, компании предоставляют им самый качественный сервис и оперативную клиентскую поддержку.
В августе прошлого года Ledokol Analytics провело первое в Узбекистане профильное мероприятие «Аналитика соцмедиа для бизнеса: от управления репутацией до развития продукта» для руководителей отделов маркетинга и пресс-служб. Как с тех пор изменились запросы и задачи компаний?
Шахзод Мухтаров — руководитель ORM-отдела в Index:
— Действительно, наша команда в прошлом году провела данное мероприятие. С тех пор, учитывая изменившиеся запросы компаний направление по работе с репутацией брендов выделилось в отдельное агентство — Index.
В последние годы мы отмечаем, что всё больше компаний осознают важность работы над репутацией. Целая серия кейсов на рынке, когда бренды понесли репутационные потери, послужили наглядным примером для этого. Кроме того, во многих отраслях в Узбекистане уже сформировалась сильная конкуренция. И теперь недостаточно делать просто хороший продукт. Построение позитивного, аутентичного, эффективного имиджа бренда является тем незримым активом, который увеличивает его ценность и формирует лояльную аудиторию вокруг него.
Долгое время в партнёрстве с Brand Analytics мы трудимся над популяризацией темы аналитики соцмедиа в Узбекистане. Сегодня можем отметить, что всё больше компаний готовы двигаться дальше и спрашивают, как использовать собираемые данные, как интегрировать в свои бизнес-процессы, для управления репутацией.
Марина Попова:
— Brand Analytics присутствует на рынке Узбекистана уже больше шести лет, нашим партнером здесь выступает агентство Index. В прошлом году наша компания впервые приняла участие в публичном мероприятии агентства. Мы видим, что интерес рынка к аналитике соцмедиа в Узбекистане стремительно растет — всё больше ключевых компаний страны осознают необходимость использования современных способов мониторинга и анализа медиаполя. Сегодня в Узбекистане мы работаем с бизнесом из самых разных сфер: это банковский сектор, телеком, ИТ-компании, медиа, HoReCa.
Самое заметное и, на наш взгляд, важное изменение за это время — это расширение спектра задач, для решения которых компании Узбекистана стали использовать аналитику соцмедиа. Наши клиенты быстро освоили возможности автоматического мониторинга с помощью системы Brand Analytics для управления репутацией и перешли к другим стратегически важным задачам, таким, как продуктовый и конкурентный анализ. Более того, руководители этих компаний сегодня опираются на аналитику соцмедиа для принятия управленческих решений.
В чем ценность агентства по управлению репутацией?
Шахзод Мухтаров:
— В силу разнообразности и большого количества площадок в сети, где формируется мнение о бренде, компаниям не всегда выгодно и целесообразно поддерживать репутацию бренда только собственными силами. К этому нужно добавить свои особенности, тонкости работы с каждой из площадок, о которых хорошо знает наше агентство. И учитывая, что используемый инструментарий часто очень тонкий, неосторожное обращение с ним может напротив навредить репутации бренда.
Кроме того, агентства, как правило подходят комплексно к решению репутационных задач своих заказчиков. Учитывая все эти факторы, компаниям часто проще, выгоднее, удобнее и безопаснее работать с агентством.
Какие тренды можете отметить в области управления репутацией в этом году?
Джасур Пулатов — руководитель PR направления в Index:
— Остановлюсь на нескольких ключевых трендах, которые, на наш взгляд, будут преобладать и иметь далеко идущие последствия:
• Всё возрастающий запрос общественности на ESG повестку. Здесь и экология, и устойчивое развитие, и социальная ответственность компаний и многое другое. Глобальные вызовы требуют от компаний всё большего вовлечения в решение общественно значимых задач.
• Активное внедрение компаниями методов и практик, основанных на использовании искусственного интеллекта, более обширной автоматизации и аналитике Big Data для принятия решений, разработки продуктов и т.д. На рынке уже есть целый ряд локальных решений с использованием анализа Big Data, которые уже используются в рекламе, изучении потребительских предпочтений и др.
• Омниканальность репутации. Брендам уже недостаточно отслеживать и работать с Телеграмом, соцсетями и СМИ. Появляются новые и набирают всё большую популярность уже существующие площадки (отзовики, геосервисы, маркетплейсы, магазины приложений и др.). На этих площадках локализованы тематические обсуждения потребителей, с которыми нужно работать и выстраивать коммуникации.
Трендов, о которых мы рассказывали во время Uzbekistan Reputation Day гораздо больше. Приведенные три являются, на наш взгляд, основными.
Как вы видите дальнейшее развитие индустрии аналитики соцмедиа в Узбекистане?
Марина Попова:
— Рынок аналитики соцмедиа в Узбекистане будет развиваться по своему уникальному пути. Можно предположить, что это будет происходить более быстрыми темпами, чем в России. Мы ожидаем, что в ближайшие два года произойдет кратный рост числа компаний, которые будут работать с ORM (Online Reputation Management — управление репутацией в Интернете) и внедрять так называемый «новый маркетинг», основанный на больших данных.
Эксперты Brand Analytics, конечно, будут принимать активное участие в организации образовательных мероприятий в Узбекистане, будут делиться своим опытом и экспертизой с местным рынком.
Скорость развития индустрии аналитики соцмедиа напрямую зависит, в том числе, от скорости подготовки профессиональных кадров. Мы в компании Brand Analytics считаем обучение рынка — одной из своих стратегических задач и активно развиваем образовательное направление в России в партнерстве с крупнейшими вузами. За текущий учебный год еще 3 000 российских студентов будут обучены дисциплине «аналитика соцмедиа» по нашей уникальной программе. Мы открыты для сотрудничества и с вузами Узбекистана.
Справка: Index — первое агентство репутационного маркетинга в Узбекистане. Помогает компаниям в комплексном управлении репутацией, формировании позитивного имиджа и построении эффективных коммуникаций с общественностью. С агентством сотрудничают крупнейшие бренды Узбекистана следующих категорий: банки, ритейл, застройщики, мобильные операторы, e-commerce, финтех, авто, FMCG, крупные холдинги и др. Репутационное агентство подтвердило статус единственного верифицированного партнера Brand Analytics в Узбекистане.
