Products Pricing Training Company

Авиасейлс

Как разрулить вопросы пользователя за 20 минут

Скачать кейс
Фон с самолетом

Основные результаты проекта

Отвечают на упоминание пользователя в течение 20 минут
Для оперативного реагирования в соцсетях настроили интеграцию c Angry.Space
Добавили функции в продукт, обнаружив запрос пользователей в соцмедиа

О компании

Авиасейлс — один из самых популярных в России поисковик авиабилетов, основанный в 2007 году. Сервис предоставляет поиск авиабилетов и гостиниц по всему миру, которым ежемесячно пользуется 15 млн человек в России, Узбекистане, Кыргызстане, Азербайджане, Белоруссии и Украине.

Задача

В конце 2018 года Авиасейлс направление клиентской поддержки было выделено в собственное подразделение, перед которым стояла задача выстроить устойчивую коммуникацию с пользователями в социальных медиа. Быстрые ответы на упоминания пользователей работают на репутацию бренда и на лояльность клиентов. Также пользователи часто обращаются в соцсетях к Авиасейлс с просьбой добавить новую функцию или подробнее рассказать в блоге о том, как, когда и куда безопасно путешествовать в ковидных условиях.

Для успешной работы команде потребовался эффективный инструмент для организации оперативной обратной связи с клиентами и анализа полученных данных. C этой целью коллеги обратились к аналитике соцмедиа. Поскольку в компании с Brand Analytics уже работали коллеги из других департаментов, то выбор инструмента стал очевиден.

Решение

В компании для решения задачи быстрого реагирования настроили интеграцию Brand Analytics с Angry.Space. Работает это так: Brand Analytics автоматически присылает все упоминания из избранных источников (например, с сайтов-отзовиков или туристических порталов) прямо в систему Angry.Space, а команда сразу берет их в работу — так удается не пропустить важные сообщения и максимально быстро ответить пользователю. Другую часть сообщений коллеги направляют вручную при помощи функции «Отправить в Angry.Space». Это помогает приоритизировать поток обращений и быстро отвечать на самые важные из них.

Кейс №1

У команды настроены оповещения в Telegram — все сообщения в соцмедиа с аудиторией более 10 тыс. пользователей автоматически попадают в специальный чат. Такие упоминания могут потенциально влиять на репутацию бренда, поэтому на них важно реагировать оперативно.

В отделе саппорта собирают просьбы и рекомендации пользователей из соцмедиа, которые обнаружили в Brand Analytics, и передают их в работу коллегам: продуктовым командам, маркетингу, PR и другим подразделениям. Так у Авиасейлс появляются новые фичи на сайте, полезные статьи в блоге и лояльность пользователей, которым важно, что их пожелания слушают и реализуют.

Кейс №2

Таким образом команде удалось выстроить более быструю автоматизированную работу с обращениями пользователей в соцмедиа с возможностью приоритизации потока данных. Такой подход и позволяет команде придерживаться правила «20 минут».

Мы используем Brand Analytics для выявления сообщений об Авиасейлс и Angry.Space для процесса отработки — такой расклад помогает оперативно отрабатывать все упоминания в срок. Пользователи часто отмечают скорость наших ответов — мы оперативно приходим туда, где нас ждет пользователь, и все там разруливаем”

Алина Павельева
Алина Павельева
Support Social Media
Team Lead

Результат

Важным показателем оценки работы c обратной связью пользователям в соцсетях стало правило «20 минут» — менеджеры клиентской поддержки отвечают на упоминания не позже, чем через 20 минут с момента публикации. Благодаря работе с Brand Analytics команде удается держать планку и отвечать вовремя. Если пользователь получает быстрый фидбэк от сотрудника компании, это становится фундаментом для построения лояльности.

Отзывы пользователей становятся важными инсайтами для улучшения и развития продукта. Например, благодаря просьбе клиентов при выборе рейсов с пересадкой добавили фильтр «без ковидных ограничений». Пользователи испытывали проблемы при бронировании билетов с пересадкой, когда из-за различий в ковидных ограничениях могли лишиться поездки.

Отзывы пользователей

Благодаря регулярному общению с пользователями в Авиасейлс выяснили, что с начала пандемии пользователей очень волнуют путешествия в условиях ковидных ограничений: в какие страны пускают российских туристов, как оформить документы для въезда и множество других вопросов. Коллеги собирают такие данные и передают в отдел маркетинга, чтобы потом на сайте появились полезные статьи, которые расскажут, куда можно полететь на отдых без вакцинации или какие правила въезда в Турцию будут летом.

Из-за большой ситуативной нагрузки в период пандемии, когда у пользователей возникает огромное количество вопросов, в команде для работы с аналитикой соцмедиа недавно появился отдельный специалист, в чью компетенцию входит мониторинг и анализ данных из Brand Analytics.

Try
Brand Analytics
at work!

Fill in the form, and our consultant analysts will help you set the system up, taking into account your specific business tasks.

Free-of-charge
demonstration access

Free-of-charge demonstration access

Specify the brand, company to monitor during your demo access
Request demo