Продукты Кейсы Стоимость Обучение Тренды Компания Блог

Управляющая компания в Москве

Как вернуть управляющей компании контроль над ситуацией

Фон Здание

Основные результаты проекта

Средний срок рассмотрения заявок жильцов 24 часа
Все 100% реакций и жалоб жильцов с ответами и решением их проблем, в открытых и закрытых группах и чатах
Снизилось количество негативных отзывов от конкурентов на 30%
0 домов перешли под владение в другую УК

О компании

Demis Group — digital-агентство, специализирующееся на увеличении продаж клиентов с помощью комплексных решений интернет-маркетинга. Уже более 18 лет компания помогает брендам конвертировать целевой трафик в прибыль для бизнеса.

Задача

У крупной московской управляющей компании были проблемы с репутацией из-за большого количества неконтролируемых отзывов в Сети. Пользователи оставались недовольны отсутствием ответа со стороны УК, а компания не понимала, на каких площадках стоит в первую очередь налаживать коммуникации.

Чтобы улучшить репутацию, управляющая компания обратилась к агентству Demis Group. Будучи экспертами в области ORM-коммуникаций, специалисты сразу же сформулировали ключевые задачи проекта:

  • найти все чаты, отзывы, диалоги, где обсуждают проблемы в работе управляющей компании и наладить систему оперативного реагирования на любые сообщения пользователей — не более 24 часов с момента появления сообщения;
  • добавить официальный аккаунт компании во все чаты и группы с жильцами;
  • снизить желание жильцов сменить УК минимум на 50%;
  • удалить 30% негативных отзывов от конкурентов;
  • достичь минимального индекса лояльности в 6 единиц;
  • добиться нулевого процента домов, переходящих в другие УК из-за негативных отзывов.
Таблица тегов

Решение

Настройка мониторинга

Для комплексного анализа проблем агентство настроило систему мониторинга Brand Analytics. В тему собирались все негативные упоминания управляющей компании в Сети, которые команда разметила при помощи тегов: «Уборка подъездов», «Уборка придомовой территории», «Решение проблем жильцов» и др.

Значительная часть негатива находилась на геосервисах. Остальные отзывы были сконцентрированы в социальных сетях, преимущественно во ВКонтакте. Команда заметила, что большое количество негативных отзывов пишут даже не сами жильцы, а конкуренты с фейковых аккаунтов, которых обычные пользователи воспринимали как настоящие.

Таблица тегов

Отработка негатива

С помощью системы мониторинга Demis Group нашли все чаты и группы жильцов, где велись активные дискуссии о работе управляющей компании. Помимо открытых сообществ, специалисты вручную нашли ещё и закрытые группы, чтобы обеспечить максимальный контроль инфополя. Для этого команда заводила аккаунты от имени УК и просила администраторов добавить их в чаты. Проблем с доступом не возникло — аккаунты управляющей компании охотно добавили во все без исключения группы.

Из-за того, что групп и чатов, которые требовалось мониторить, было очень много (более 120), специалисты поделили их по регионам и закрепили за каждым отдельного модератора. А также в системе Brand Analytics создали персональные фильтры по всем ЖК, которые обслуживала управляющая компания.

Персональные фильтры

После появления негативного упоминания модератор сразу создавал заявку о проблеме в управляющую компанию и информировал жильца о её статусе. Так, в день команда ставила порядка 40 заявок.

Список негативных сообщений

Чтобы реагировать на жалобы пользователей оперативно, в течение 24 часов, агентство договорилось с управляющей компанией о том, что заявки из отзывов в социальных медиа будут решаться в приоритетном порядке. Также на стороне УК была выделена отдельная рабочая группа, KPI которой был основан на сроках решения задачи. Результат работы с заявкой размещался под отзывом клиента или упоминанием.

Пример сообщения от жильца в соцсети

Борьба с работой конкурентов

С помощью Brand Analytics команда также отслеживала системность размещения негативных упоминаний и отзывов. И по количеству одномоментных дублей сообщений выявила заказные негативные комментарии, которые распространяли конкуренты.

Заказные негативные комментарии

На панели фильтров команда выбрала тех авторов, которые чаще всего дублировали свои мнения на сайтах отзывов.

Авторы, которые чаще всего дублировали свои мнения

Чтобы отличать заказные комментарии от настоящих, специалисты Demis Group запрашивали от пользователей подтверждающие данные. Кроме того, по некоторым ЖК у них имелся список жильцов, поэтому можно было со 100%-вероятностью вычислять фиктивные отзывы. Убедившись в ложности отзыва, команда отправляла жалобу модераторам каждой площадки или соцсети — и комментарий удаляли.

Запрос от пользователей подтверждающих данных

Результат

  1. Срок решения проблем сократился до 24 часов. Обо всех изменениях по заявкам жильцов команда регулярно информировала там же, где они оставили отзыв или запрос. Другие пользователи тоже начали видеть диалоги и общение компании с авторами отзывов. Благодаря этому их доверие к УК начало расти, а если возникали проблемы, градус негатива был гораздо ниже. Пользователи с меньшим энтузиазмом включались в диалоги с негативным контекстом. Индекс лояльности с 1,2 увеличился до 9,1.

    График изменения NPS.

    График изменения NPS. Работы начали вести с мая, на графике первые 2 месяца (март, апрель) показаны для сравнения, какая репутация была у компании.

    Данные по индексу лояльности агентство отслеживало по графику в сводном отчёте в системе Brand Analytics.

    График
  2. За всеми чатами и группами были закреплены специалисты из УК и агентства. Сотрудники оперативно реагировали на каждый негативный комментарий и сразу создавали заявку, передавая её номер пользователю. В чатах практически исчезли темы со сменой УК, остался всего 1% от всех сообщений в чатах.

    Диаграмма
  3. На 35% снизился поток заказных отзывов. Каждый всплеск негатива отслеживался специалистами, и размещалась «заглушка» с официальным ответом. Все фейковые отзывы были легко отличимы и выделялись из общего контекста. Для более простого выявления команда составила список параметров, по которым определяли данные отзывы и передала её в работу УК.

  4. После начала работ по управлению репутацией ни один дом не перешёл к другой управляющей компании — что говорит о росте лояльности пользователей.

    График изменения количества домов

    График изменения количества домов, перешедших в другие УК. Работы начали вести с мая, на графике первые 2 месяца (март, апрель) показаны для сравнения, какая репутация была у компании.

Попробуйте
Brand Analytics
в действии!

Заполните форму,
чтобы протестировать систему.

Как это будет?

  • наши консультанты-аналитики свяжутся с вами и уточнят ваши бизнес-задачи,
  • настроят систему с учётом ваших целей и задач,
  • проведут демонстрацию системы,
  • выдадут тестовый доступ на 7 дней и будут на связи, чтобы ответить на любые вопросы

Бесплатный
демонстрационный доступ

Бесплатный демонстрационный доступ

Запрос демо