Кейс «Сибирских сетей»: как внедрение анализа соцмедиа помогло повысить удовлетворенность пользователей в цифровых каналах

Использовать систему анализа соцмедиа дорого? Дорого не использовать! Есть очевидные вещи. Например, негативные отзывы, на которые вы не отреагировали вовремя, потому что просто не знали о них. Или упущенные горячие лиды, буквально лежащие на поверхности в соцсетях, но недоступные ручному мониторингу через поисковики. Или бесценные пользовательские инсайты, которые вы можете получить без глубинных маркетинговых исследований по цене крыла от самолета. Но сегодня о другом. Этот кейс — про лояльность клиентов, которую трудно найти, легко потерять… ну вы понимаете:)

Расскажем, как телекоммуникационная компания «Сибирские сети» с началом использования системы Brand Analytics для мониторинга и анализа соцмедиа смогла сократить время на ответы клиентам в интернете на 98%. Как удалось добиться такого результата и как это отразилось на лояльности абонентов компании? Читайте в кейсе «Агентства Маркетинговых Стратегий Макс».

Проблема

До 2018 года интернет-провайдер «Сибирские сети» не использовал автоматический мониторинг социальных медиа. Операторы клиентской поддержки искали упоминания компании и отзывы о ее сервисе, просматривая около 55 интернет-площадок «руками». Список ресурсов для мониторинга отзывов также бы составлен вручную – по результатам поиска через Yandex и Google.

При такой схеме работы время ответа абоненту составляло в среднем 22 часа. А сами ответы были достаточно шаблонными, «по скриптам» и часто вызывали негатив со стороны клиентов.

Мониторинг социальных сетей

Feedback от абонентов по отработанным обращениям не собирался, и аналитика брендовых сообщений не велась. Конечно, с такой скоростью и с таким качеством обратной связи на лояльность клиентов рассчитывать было сложно.

Внедрение системы Brand Analytics

В 2018 году компания изменила общие KPI направления маркетинга и сервиса. Приоритетом стало увеличение скорости ответа на обращения. Второй по важности была цель найти новые формы общения с потребителями в онлайне, выработать единый tone of voice компании. С этими задачами компания «Сибирские сети» обратились в «Агентство Маркетинговых Стратегий Макс».

Стратегические задачи сервиса в 2018 году:

  • Обрабатывать все упоминания клиентов о компании в интернете.
  • Сократить время отклика на обращения клиентов до 20 минут.
  • Сформировать позитивный имидж компании.
  • Создать новую тональность коммуникаций «клиент – бренд», повышающую лояльность.

Агентство изучило бизнес-процессы клиентской поддержки «Сибирских сетей» и предложило автоматизировать мониторинг и анализ всех упоминаний компании. Для реализации новой стратегии клиенту предложили использовать систему мониторинга социальных медиа Brand Analytics, так как по опыту специалистов агентства именно эта система обеспечивает самый полный и быстрый сбор упоминаний, а также удобна для их анализа. Внедрение заняло несколько недель.

Основные этапы внедрения системы мониторинга социальных сетей и анализа соцмедиа Brand Analytics в бизнес-процессы направлений маркетинга и сервиса компании «Сибирские сети»:

  1. Анализ источников

С помощью системы Brand Analytics проанализировали, какие онлайн-площадки наиболее важны для коммуникаций с абонентами, а на какие сотрудники зря тратят время. Обозначили приоритеты: сначала ответы на публичные, а уже потом на личные сообщения. Ведь именно публичные обращения и отзывы годами хранятся в интернет-пространстве

  1. Настройка мониторинга

В списке ключевых слов для мониторинга были учтены все возможные производные названия компании, а также сленговые и «неграмотные» варианты его написания. А для того, чтобы правильно прописать минус-слова, сотрудники агентства сотрудничали с несколькими подразделениями клиента. Например, отдел рекламы «Сибирских сетей» ежемесячно предоставляет информацию об акциях с репостами в соцсетях. Этот нерелевантный для задач реагирования поток сообщений как раз и исключается из анализа минус-словами.

Мониторинг социальных сетей СибСети_настройка темы

Затем с помощью системы фильтрации из выдачи удаляются рекламные аккаунты, которые используют те же хештеги, что и «Сибирские сети». Также фильтруются сообщения о компаниях со схожими названиями. Управляющий партнер «Агентства Маркетинговых Стратегий Макс» Ульяна Павлова отмечает, что в случае с «Сибирскими сетями» настройка была достаточно простой, намного сложнее работать с поисковой выдачей, например, жилого комплекса «Берёзки» или банка «Пойдём!».

  1. Обучение сотрудников 

Следующим этапом агентство провело обучение сотрудников web-направления “Сибирских сетей” работе с аналитической системой. Обработку сообщений пользователей операторы начали отслеживать в «одном окне» с помощью Brand Analytics. В ленте сообщений сводного отчета в системе отмечаются обработанные сообщения, а также сообщения, требующие особого внимания (“избранные”). Это дало значительную экономию времени на отработку потока упоминаний и помогло избежать накладок. Каждый оператор теперь отмечает сообщения, которые он обработал, и вторично к ним уже не возвращаются.

Для выработки нового tone of voice общения с клиентами для персонала web-направления были проведены отдельные тренинги. И в буквальном смысле введен запрет на разговор по скриптам и шаблонные ответы, а работа “на одной волне” с клиентом и неформальный стиль общения поощрялись.

Здесь были свои риски. Новый формат общения с клиентами уже выходил за рамки стандартного для call-центра, где «все звонки записываются». Ведь все, что пишут представители компании в сети, становится достоянием общественности. На первых порах большая часть нешаблонных ответов согласовывалась. Но постепенно выработался искомый tone of voice, те самые интонации бренда: чтобы было и живо, и без перебора.

Мониторинг социальных сетей

Мониторинг социальных сетей

Результат

Первые результаты от внедрения системы Brand Analytics в работу направления маркетинга и сервиса стали заметны уже через месяц.

  • На 98% улучшены показатели работы отдела: время отклика снизилось с 21 часа до 20-25 минут.

Мониторинг социальных сетей СибСети_время отклика

  • Сформирован список площадок для общения с абонентами, в том числе тех, где не присутствуют представители конкурентов. А также – не совсем очевидных для телекоммуникационной компании, но собирающих релевантную аудиторию.
  • Налажен мониторинг упоминаний, дающий возможность получать маркетинговую информацию «из первых уст».
  • Внедрена группировка всех брендовых обращений от абонентов: статистика формируется в разрезе негативных и позитивных сообщений и топовых тематик
  • Благодаря значительной экономии времени на поиске отзывов у операторов появилась возможность более вдумчиво и креативно отвечать на комментарии. А после серии тренингов и выработки стандартов по общению с клиентами в интернете, единого дружелюбного и располагающего tone of voice, заметно выросла лояльность абонентов к компании.
Мониторинг социальных сетей СибСети_лояльностьУдовлетворенность клиентов сервисом в цифровых каналах, 2018 — 2019 гг.

Таким образом кейс «Сибирских сетей» наглядно показывает, как внедрение системы мониторинга и анализа социальных медиа Brand Analytics помогает не только отладить бизнес-процессы, но и значительно повысить лояльность клиентов в цифровых каналах.

Управляющий партнер «Агентства Маркетинговых Стратегий Макс» Ульяна Павлова: Стремление компаний оказывать поддержку клиентам там, где им удобно, выходит на новый уровень. Теперь важно не только найти все отзывы и отреагировать на каждый вопрос и комментарий, но и общаться при этом на человеческом языке. Быть лучшими на рынке можно только используя современные технологии и грамотно выстроенные бизнес-процессы. Для решения первой составляющей отлично помогает система мониторинга и анализа соцмедиа Brand Analytics, а за второй частью успеха обращайтесь в «Агентство Маркетинговых Стратегий Макс».

Узнайте подробнее о теме мониторинг социальных сетей в нашей статье.

Бесплатный демонстрационный доступ

Персональный консультант проведет демонстрацию и поможет протестировать систему с учетом ваших бизнес-задач

Запросить демо

Похожие статьи

Как аналитика соцмедиа помогает в кризис: находим фейки, сокращаем риски, адаптируем коммуникации

Brand Analytics для маркетолога: решаем 4 исследовательских задачи с аналитикой соцмедиа

Brand Analytics для маркетолога: решаем 4 исследовательских задачи с аналитикой соцмедиа

Как оценить эффективность работы с блогерами

Мониторинг СМИ: автоматизация и нейросети для современного PR

Мониторинг СМИ: автоматизация и нейросети для современного PR

Последние статьи

Brand Analytics Forum 2024

Brand Analytics проведет ежегодный форум по аналитике соцмедиа для решения задач государства

Интервью Brand Analytics Adindex

«В Узбекистане произойдет рост числа компаний, которые будут работать с ORM». Совместное интервью Brand Analytics и Index

Онлайн-дискуссия конкурентный анализ 29 марта

Онлайн-дискуссия 29 марта: «Конкурентный анализ»

ДЭГ

Дистанционное электронное голосование на выборах Президента РФ: анализ обсуждений пользователей в соцмедиа