Агентство экономической информации «ПРАЙМ» и аналитический центр Brand Analytics обновили ежемесячный рейтинг «Банки глазами потребителей».
По итогам октября индекс тональности сообщений по всем 50 банкам, участвующим в рейтинге, вырос на 50% и составил 1,2. Индекс показывает соотношение позитивной и негативной реакции пользователей соцмедиа. На изменение суммарного индекса тональности существенное влияние оказало массовое обсуждение информации о повышении ставок по вкладам для населения со стороны крупнейших российских банков – Сбербанка и ВТБ24.
Общее количество упоминаний банков и число уникальных авторов, вовлеченных в обсуждение, увеличилось на 16%. Таким образом, в октябре в обсуждении исследуемых банков приняло участие 283 тысячи авторов, которые в общей сложности написали 435 тысяч сообщений.
Первая десятка рейтинга по итогам октября:
| Место в рейтинге | Наименование банка | Показатель лояльности | Индекс тональности | Количество упоминаний | Уникальных авторов | Индекс вовлеченности |
| 1 | СБЕРБАНК РОССИИ | 13 | 1,4 | 248 559 | 159 190 | 1,6 |
| 2 | АЛЬФА-БАНК | 2 | 1,4 | 34 916 | 24 397 | 1,4 |
| 3 | ВТБ 24 | 1,1 | 1,2 | 18 812 | 12 405 | 1,5 |
| 4 | ТАТФОНДБАНК | 0,9 | 1,5 | 946 | 702 | 1,3 |
| 5 | ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК | 0,8 | 2 | 1 096 | 963 | 1,1 |
| 6 | ТКС БАНК | 0,5 | 0,8 | 14 945 | 7 794 | 1,9 |
| 7 | ЦЕНТР-ИНВЕСТ | 0,4 | 3 | 344 | 246 | 1,4 |
| 8 | ЮНИКРЕДИТ БАНК | 0,4 | 1,6 | 2 115 | 1 429 | 1,5 |
| 9 | АБСОЛЮТ БАНК | 0,4 | 1,4 | 915 | 706 | 1,3 |
| 10 | РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ | 0,3 | 1,6 | 193 | 136 | 1,4 |
Полный рейтинг «Банки глазами потребителей» размещен на сайте агентства ПРАЙМ.
По итогам октября в составе ТОП-10 банков по индексу лояльности произошли изменения.
Сбербанк России, лидирующий по показателю лояльности, в октябре только укрепил свои позиции.
Альфа-Банк сохранил 2 место с небольшим увеличением показателя лояльности. На 3 место переместился ВТБ24, занимавший в сентябре 15 строчку рейтинга.
Татфондбанк привлек внимание пользователей выпуском новых серебряных монет необычной формы и новыми вкладами, что позволило банку подняться в рейтинге на 9 позиций до 4 места. Ханты-Мансийский банк и ТКС банк выросли на 5 позиций и заняли соответственно 5 и 6 места. Ханты-Мансийский банк повысил ставки по вкладам и провел ряд акций в рамках социальной ответственности бизнеса. ТКС банку удалось подняться в рейтинге несмотря на активное обсуждение обвала акций банка на LSE. ТКС активно работает с пользователями соцмедиа, в результате зафиксировано большое количество сообщений с упоминанием удобства использования сервисов, а также благодарностями в адрес банка.
Центр-Инвест показал существенный рост, переместившись с 21 на 7 место. Улучшение положения банка в рейтинге связано с обсуждением новых условий по вкладам в рублях и в иностранной валюте. Стоит также отметить некоторый рост позитивных отзывов о Центр-Инвесте, в которых отмечалось удобство услуги Интернет-банк.
Абсолют банк поднялся на 3 позиции до 9 места. Основная тема обсуждений связана с открытием нового центра ипотечного кредитования банка.
Значительному улучшению положения банка Российский Капитал в рейтинге (перемещение на 24 позиции до 10 места) способствовала информация о запуске ипотеки на выгодных условиях для приобретения жилья на вторичном рынке, а также одновременное повышение процентных ставок по вкладам в рублях и долларах.
Резкий скачок Совкомбанка с предпоследнего до 22 места в рейтинге, связан с обсуждением повышенных процентных ставок, в особенности, по вкладу «Максимальный доход». Однако по банку по-прежнему публикуется значительное количество жалоб на качество обслуживания.
Высокие позиции банка Союз (перемещение на 18 позиций до 12 места) объясняются ростом положительных отзывов о работе банка, при этом пользователи особенно отмечают широкие возможности по выбору пополняемо-отзывного вклада в банке.
Информационный фон вокруг банка Траст был наполнен позитивными сообщениями, в частности, о повышении доходности по рублевым вкладам, улучшений условий по кредитованию и оперативном решении проблем по реструктуризации кредитов. Развитие подобных тем оказало существенное влияние на рост позиции в рейтинге – с 43 до 26 места.
В субъектах РФ высокий индекс тональности зафиксирован в Республике Крым (5,0) и связан с обсуждением доходности банковских вкладов. В Новгородской области индекс тональности составил 4,7. Как и в Крыму, большая часть обсуждений связана с повышением ставок по вкладам для физических лиц, при этом максимальный уровень активности зафиксирован при упоминании Сбербанка.
Полный рейтинг «Банки глазами потребителей» размещен на сайте агентства ПРАЙМ.
О рейтинге
Рейтинг «Банки глазами потребителей» создан агентством ПРАЙМ и аналитическим центром Brand Analytics и показывает оценку пользователями социальных медиа качества предоставляемых банками услуг. Рейтинг строится на основании «показателя лояльности», рассчитываемого с помощью многопараметрической модели, учитывающей количество сообщений о банке в социальных медиа, их тональность, активность и количество авторов. Рейтинг рассчитывается для 50 крупнейших розничных банков по объему выданных кредитов и привлеченных средств. Мониторинг сообщений ведется более чем по 70 тысячам источников, включая блоги, социальные сети, форумы и пр. (twitter.com, vk.com, livejournal.com, facebook.com, odnoklassniki.ru, banki.ru и многие другие). Ежедневно обрабатывается около 20 млн. сообщений. Первично собранный массив данных фильтруется, исключаются сообщения рекламного характера, автоматизированные сообщения и имеющие косвенное отношение к банку.
