Интеграция Brand Analytics с основными HelpDesk’ами

Мы интегрировали Brand Analytics с наиболее распространенными HelpDesk системами: Zendesk, Usedesk и соответствующим решением от Salesforce. Если вы используете одну из этих систем для автоматизации клиентской поддержки и отработки обращений пользователей, то теперь у вас есть отличная возможность с помощью Brand Analytics такие сообщения в соцмедиа выявлять и направлять в HelpDesk. В HelpDesk’е автоматически создается задача, снабженная всей необходимой для отработки сообщения информацией. Таким образом ваша многоканальная система поддержки будет работать в режиме «единого окна», включая канал социальных медиа. Подобная задача актуальна сейчас для многих компаний.

В чем польза от интеграции?

Интеграция с корпоративным HelpDesk позволяет для обращений в соцмедиа реализовать сквозной бизнес-процесс с трекингом задач, подключением на нужном шаге нужного специалиста, сбором статистики по обращениям и аналитикой эффективности работы клиентского сервиса.

Для каждого этапа бизнес-процесса используется лучшее решение. Для выявления нуждающихся в отработке обращений используется гибко настраиваемый Brand Analytics. А для трекинга и статистики отработки используется один из HelpDesk’ов.

Как это работает?

Первым шагом необходимо настроить интеграцию с вашей системой HelpDesk. Эта несложная процедура описана в Руководстве пользователя в разделе «Интеграции».

После настройки интеграция обеспечивает автоматическое создание новой задачи в HelpDesk’е, которая включает необходимую для отработки сообщений информацию. А именно: ссылку на автора и публикацию, текст сообщения, тональность, источник.

Направление сообщений в HelpDesk может происходить вручную или автоматически. Права на отправку сообщений вручную имеют Администраторы или Модераторы с включенными правами «Ответы из системы и использование настроенных интеграций».

На скриншоте ниже показано как отправить сообщение вручную.

Автоматический вариант интересен тем, что без непосредственного участия человека в систему поддержки могут отправляться сообщения, удовлетворяющие необходимым для вас условиям. Условия фиксируются в гибко настраиваемых фильтрах.

Например, можно отправлять:

  1. публикации пользователей на сайтах отзывов
  2. обращения к официальному аккаунту компании в соцсетях
  3. региональные обращения
  4. жалобы на типовые клиентские проблемы

Права на настройку автоматической отправки сообщений имеют только Администраторы. Для активирования опции зайдите в раздел «Настройки», подраздел «Интеграции». Нажмите кнопку «Настройки» в блоке интеграции, например, для связи с сервисом Zendesk.

Далее выберите тему, из которой необходимо отправлять сообщения, и параметры фильтра. В примере ниже в Zendesk отправляются негативные сообщения из публичных Telegram-каналов с аудиторией более 1000 подписчиков.

Функционал интеграции доступен для всех тарифов, начиная с «Базового». Список систем, доступных для интеграции, будет обязательно пополняться.

 

Бесплатный демонстрационный доступ

Персональный консультант проведет демонстрацию и поможет протестировать систему с учетом ваших бизнес-задач

Запросить демо

Похожие статьи

Оповещения о количестве просмотров сообщения

Новое имя: тематические фильтры стали «категориями»

Расширение экспорта по тегам в Excel

Brand Analytics прекращает поддержку функционала ответов в соцсети

Последние статьи

Brand Analytics Forum 2024

Brand Analytics проведет ежегодный форум по аналитике соцмедиа для решения задач государства

Интервью Brand Analytics Adindex

«В Узбекистане произойдет рост числа компаний, которые будут работать с ORM». Совместное интервью Brand Analytics и Index

Онлайн-дискуссия конкурентный анализ 29 марта

Онлайн-дискуссия 29 марта: «Конкурентный анализ»

ДЭГ

Дистанционное электронное голосование на выборах Президента РФ: анализ обсуждений пользователей в соцмедиа