Как настроить типовые оповещения для PR, маркетинга и клиентского сервиса

При постоянно растущем объеме информационного потока все больше и больше времени уходит на получение действительно важной информации, тем более что критерии важности для каждой задачи разные. Осложняет ситуацию и то, что времени всегда не хватает, ведь мониторинг является только одной из областей деятельности PR-специалистов, маркетологов и служб поддержки. Высоки шансы пропустить необходимую информацию или критичный сигнал. В таких случаях необходима автоматизация процесса, поэтому мы разработали оповещения – инструмент, позволяющий узнать обо всем, что для вас важно, по удобным каналам получения.

Публикация о вашем бренда вызывает высокий резонанс? Произошел резкий всплеск упоминаний компании? Высокоаудиторный блогер написал сообщение про ваш продукт или бренд? – В Brand Analytics можно настроить гибкие индивидуальные оповещения для оперативного отражения информационных угроз и принятия важных решений. На практике чаще всего настраивается несколько оповещений для закрытия типовых задач, актуальных для конкретного направления деятельности. Доступны различные каналы для их получения: электронная почта, push-уведомления в мобильном приложении или Telegram, с возможностью отправки как пользователям мессенджера, так и группам.

Для создания оповещений можно применить любой набор фильтров, в том числе сохраняемые индивидуальные комбинации параметров – персональные фильтры.

С общими принципами настройки оповещений можно ознакомиться по ссылке.

Базовая настройка персональных фильтров представлена по ссылке.

В этой статье мы пошагово рассмотрим, как с помощью оповещений решать базовые задачи PR, маркетинга и клиентского сервиса.

Типовые оповещения для PR

Мы рекомендуем разделять темы по соцмедиа и СМИ. Разные типы тем будет иметь различные условия оповещений.

Задача: Мониторинг упоминаний в ключевых изданиях

Решение. Оповещение настраивается для тем типа «Онлайн-СМИ, пресса, ТВ, радио».

Создаем список важных изданий.

Для этого мы создадим персональный фильтр.

В параметрах выбираем «Источники». Вводим названия или ссылки приоритетных изданий.

Сохраняем фильтр и даем ему название.

Далее переходим к созданию нового оповещения.

Так как список изданий уже задан в персональном фильтре (в примере он назван «Приоритетные СМИ»), в параметре «Оповестить если» мы выбираем «Пришло сообщение из персонального фильтра» и нужный фильтр.  Если нужны оповещения обо всех публикациях из выбранных СМИ вне зависимости от цитируемости в СМИ, в строке цитируемости ставим 0.

Далее мы должны выбрать удобный канал получения: электронная почта или Telegram и сохранить оповещение.

Задача: мониторинг угроз репутации

Для решения этой задачи нам потребуется настройка трех видов оповещений:

  1. О появлении публикаций в популярных СМИ (с высоким индексом цитируемости)
  2. О резком изменении количества сообщений
  3. Публикации избранных авторов.

Решение:

Оповещение 1. В настройке этого оповещения мы будем использовать темы типа «Онлайн-СМИ, пресса, ТВ, радио». Для того, чтобы оперативно видеть все упоминания в СМИ с высоким индексом цитирования, нужно в настройках нового оповещения выбрать в условиях «Пришло сообщение» «от издания с индексом цитируемости больше или равно» и поставить актуальную для вашей темы цифру. Понять, какое же значение индекса цитируемости будет подходящим для настройки оповещения, можно отсортировав по ИЦ ленту сообщений темы.

После выбора канала получения сохраняем оповещение.

Оповещение 2. Зачастую информационные атаки возникают в соцмедиа, а в СМИ попадают уже позднее. Отследить резкий всплеск упоминаний как в соцмедиа, так и в СМИ поможет оповещение на изменение количества сообщений. Это оповещение есть в обоих типах тем. Для удобства можно задать как процент изменения, так и период для сравнения и временной отрезок.

Для того, чтобы не пропустить всплеск упоминаний интересующих вас объектов, в настройках нового оповещения по соответствующей теме нужно выбрать «Оповестить, если количество сообщений увеличилось. Далее необходимо выбрать процент изменения динамики, срок и период для сравнения, выбрать канал получения и сохранить.


Оповещение 3. В системе Brand Analytics вы можете создавать группы избранных авторов. Например, это могут быть отраслевые лидеры мнений, хейтеры, аккаунты важных для вас СМИ. Настроить такие группы можно в одноименном разделе фильтрации сводного отчета. Оповещение может учитывать упоминание как от любого избранного автора, так и отмеченных вами.


Задача: мониторинг резонансных публикаций в соцмедиа и контроль дискуссий

Решение:

  1. Оповещение об упоминаниях в сообщении с высокой вовлеченностью – позволит быстро увидеть резонансные публикации и наряду со следующим оповещением решает задачу контроля дискуссий по инфоповодам
  2. Оповещение об упоминаниях в сообщении с достижением интересующего количества комментариев для выявления важных обсуждений

Оповещение 1. Для настройки оповещений по резонансным сообщениям (с высокой вовлеченностью) требуется после выбора нужной темы перейти к условию «Вовлеченность сообщения достигла», выбрать необходимый порог, канал получения и сохранить.


Аналогичным образом настраивается оповещение о достижении интересующего количества комментариев к сообщению с упоминанием объекта мониторинга. Условием такого оповещения будет «Количество комментариев у сообщения достигло  …» с указанием порогового значения.


Оповещение «Вовлеченность сообщения достигла» и «Количество комментариев у сообщения достигло» дадут возможность понять, у кого, где и как нашел отклик ваш инфоповод. Эти оповещения позволяют контролировать дискуссии вокруг инфоповодов, чтобы при необходимости вовремя вмешаться.

Таким образом, настроив эффективную систему оповещений для PR, вы всегда будет контролировать инфополе как на предмет возможных угроз, так и сможете найти новые возможности для продвижения.

Типовые оповещения для маркетинга

Для маркетинга характерен интерес скорее не ко всему потому сообщений, а к определенным срезам упоминаний объекта мониторинга. Такими срезами могут быть сообщения по критичным проблемам, новым продуктам бренда, важным характеристикам и болям бренда, реакции на рекламные активности и другое. В системе Brand Analytics можно легко настроить автоматические теги, которые позволят категоризировать упоминания по нужным тематикам, поэтому в дополнение к некоторым уже рассмотренным видам оповещений, мы будем использовать оповещения по тегам.

Задача: выявление критичных проблем продукта

Для решения этой задачи нам потребуются три вида оповещений:

  1. По резкому изменению количества сообщений с тегом — проинформирует об изменении динамики по интересующей тематике темы;
  2. О публикации сообщений в важных для маркетолога источниках – например, отзовиках, где пользователи соцмедиа охотно выделяют продуктовые достоинства и недостатки.
  3. О возникновении сбоев в работе сервисов и инфраструктуре.

Оповещение 1. Уведомление о резком изменении количества сообщений с тегом позволит выявить проблему с продуктом на ранней стадии. Для настройки такого тега нужно в условиях оповещения выбрать «Количество сообщений с тегом» и задать тег, параметры изменения, затем выбрать канал получения и сохранить.


Оповещение 2. Для создания оповещения по сообщениям на важных для маркетолога источниках требуется создание персонального фильтра с указанием источников или их типов. Для крупных брендов таких сообщений может быть много, в этом случае можно сузить выборку отзывами о продуктовых новинках или ключевых срезов.

Например, для создания персонального фильтра по новому вкусу детского питания в параметрах фильтрации мы должны выбрать в типах источников «Отзовики» и нужный тег с названием вкуса. Далее при создании оповещения нам потребуется пункт с условием «Пришло сообщение по персональному фильтру», где потребуется отметить название фильтра и от какой цифры аудитории должен приходить алерт. Если нужно получать все упоминания из фильтра, в поле аудитория будет стоять нулевое значение.

Оповещение 3. Для оперативных уведомлений о неполадках в работе сервисов и инфраструктуре рекомендуем настроить оповещение по персональному фильтру с выбором тематического фильтра «Детектор сбоев».

Создаем персональный фильтр.

И далее настраиваем оповещение с условием «Пришло сообщение по персональному фильтру», где выбираем нужный фильтр и цифру аудитории. Для получения любого сообщения о сбоях нужно поставить минимальное нулевое значение аудитории автора.


Задача: отследить первые реакции на рекламные активности бренда 

Решение: 

Зачастую маркетологу нужно получать первые отклики аудитории на активности бренда, например, в начале рекламной компании. Это позволит оценить восприятие рекламного посыла и позволит в случае необходимости вовремя внести корректировки. В этом случае сначала создается тег по нужной тематике, а зачем оповещение «пришло сообщение с тегом с аудиторией больше или равно …», где указывается интересующий параметр.

Типовые оповещения для клиентского сервиса

Задача: выявление авторов с высоким уровнем недовольства

Решение:

Для этого нам потребуется создание персонального фильтра с двумя критериями: «Агрессия» и «Тематические фильтры», где мы отметим «Нецензурную лексику». Далее необходимо в оповещениях выбрать «Пришло сообщение из персонального фильтра с аудиторией больше или равно …». Для получения оповещения о любом сообщении фильтра ставим 0.


Задача: мониторинг резонансных сообщений

Решение:

Оперативно увидеть резонансные сообщения позволят оповещения «Вовлеченность сообщения достигла …» и «Количество комментариев у сообщения достигло…» с установкой необходимых пороговых значений.



Задача: мониторинг обращений к собственным аккаунтам

Решение:

Для решения этой задачи нам потребуется настроить тег, где в качестве поискового запроса приведены ссылки на аккаунты, от которых отвечает бренд (например, 507722916001385, id185285653, «@LeroyMerlin_Ru»).

Далее мы создадим оповещение «Пришло сообщение с тегом автора с аудиторией больше или равно …», где 0 будет означать оповещение по любому сообщению тега.


Задача: контроль отзывов о работе службы поддержки

Решение: Для выделения упоминаний службы поддержки нужно создать тег с запросом:

«служба поддержки»~0, «служба подержки»~0, техподдержка, техподержка, «горячая линия»~0, «call центр»~0, «колл центр»~0, «кол центр»~0, коллцентр, «клиентская поддержка»~0, «поддержка клиентов»~0 и т.п.

Далее настраиваем оповещение с параметром «Пришло сообщение с тегом автора с аудиторией больше или равно …», где 0 будет означать оповещение по любому сообщению тега.

Бесплатный демонстрационный доступ

Персональный консультант проведет демонстрацию и поможет протестировать систему с учетом ваших бизнес-задач

Запросить демо

Похожие статьи

Brand Analytics запустил образовательное направление – первый учебный курс по аналитике соцмедиа уже в программе ВШЭ

Анализ конкурентов с аналитикой соцмедиа: кейс из ниши косметики

Анализ конкурентов с аналитикой соцмедиа: кейс из ниши косметики

Гайд по продуктовой аналитике в соцмедиа

Гайд по продуктовой аналитике в соцмедиа

Поиск по архиву за год: быстрая оценка динамики упоминаний без затрат лимитов аккаунта

Поиск по архиву за год: быстрая оценка динамики упоминаний без затрат лимитов аккаунта

Последние статьи

«Обратная связь от граждан»: на площадке Координационного центра Правительства пройдет конференция о современных методах и сервисах анализа данных

Brand Analytics Forum 2024

Brand Analytics проведет ежегодный форум по аналитике соцмедиа для решения задач государства

Интервью Brand Analytics Adindex

«В Узбекистане произойдет рост числа компаний, которые будут работать с ORM». Совместное интервью Brand Analytics и Index

Онлайн-дискуссия конкурентный анализ 29 марта

Онлайн-дискуссия 29 марта: «Конкурентный анализ»