9 мифов аналитики соцмедиа

Аналитика соцмедиа – это современный метод исследований, основанный на анализе больших данных социальных медиа с применением искусственного интеллекта. Подобный анализ обратной связи от потребителей дает бизнесу ответы на множество вопросов: где найти вашу потенциальную аудиторию и как на нее продвигаться, что надо улучшить в продуктах и услугах, каковы сильные и слабые стороны у конкурентов, какие потребительские тренды станут актуальны в ближайшем будущем.

В своем блоге мы регулярно рассказываем о возможностях аналитики соцмедиа и делимся практическими кейсами ее применения для топ-менеджмента, в маркетинге, PR, для служб клиентской поддержке, в работе пресс-служб и ситуационных центров и т.д.

Однако вокруг любого инновационного подхода всегда формируются мифы. Сегодня мы собрали для вас 9 самых распространённых мифов об аналитике соцмедиа, чтобы разобраться: что мешает компаниям активнее внедрять в свою практику аналитику социальных медиа.

Миф 1.

Миф 1Это самый распространенный миф. Многие уверены, что поисковики индексируют и социальные сети тоже. И что условный Google «видит все».  А это совсем не так. Facebook и Google – конкуренты. И конкурируют они за бюджеты рекламодателей. Поэтому ни Яндекс, ни Google, ни другие поисковые системы не имеют доступа к данным социальных сетей. Не имеют они доступа и к мессенджерам. И не могут искать сообщения с упоминаниями в этих источниках. Поэтому если вы хотите анализировать мнения людей – вам просто необходимо использовать систему анализа социальных медиа. Других вариантов просто нет.

Ок, с этим разобрались. В статье «Зачем бизнесу анализировать соцмедиа» мы поясняли, что соцмедиа – это не только соцсети. Это форумы, блоги, отзовики, геосервисы, маркетплейсы и т.д. – это все источники, где пользователи могут публично высказаться и оставить свое мнение. Да, поисковики индексируют сайты отзывов и форумы, которые тоже являются частью соцмедиа. Однако система анализа соцмедиа делает это оперативнее. А это критично для, например, репутационных задач.

Мало того, если поисковик ограничивается индексированием информации, то система анализа соцмедиа идет дальше – она донасыщает сообщения соцмедиа метаданными и формирует на их основе аналитику. О каких метаданных идет речь? Например, данные об авторе – его соцдем и география. Данные по тональности, охвату и вовлеченности анализируемых публикаций. Классификация сообщений – пользовательский ли это отзыв (WOM) или рекламный спам и т.д.

Итак, запомнили – поисковики не помогут вам изучать мнения людей, так как не работают с социальными сетями. Тем более с такими современными форматами, как Telegram, Stories, TikTok. И, конечно, поисковики не формируют аналитику пользовательских мнений. А система анализа соцмедиа это умеет и делает хорошо.

Миф 2.

Миф 2Аналитика соцмедиа позволяет решать для бренда множество задач. Маловероятно, что все они будут решаться inhouse. Задачи по ORM (online reputation management) адресуются одним агентствам, по PR – другим, а маркетинговые исследования – третьим. Так как правильно организовать процесс работы с подрядчиками? Правильный вариант – бренд сам приобретает доступ в систему анализа соцмедиа, а агентства привлекаются для выполнения конкретных задач. В таком варианте вы не переплачиваете за одни и те же данные соцмедиа по несколько раз, работая с разными агентствами, а покупаете их единожды и сами предоставляете доступ к ним агентствам.

Второй момент – вы стандартизируете работу своей компании с аналитикой соцмедиа, используя для разных задач одну и ту же систему, метрики и данные и не получите «разночтений» от разных подрядчиков. Третий момент – вы не потеряете архив уже оплаченных данных при смене своего агентства в ходе очередного тендера.

Вы используете свой доступ в систему как для решения оперативных задач, так и для прозрачного контроля подрядчика. Выбирая самостоятельно в качестве корпоративного стандарта систему аналитики, вы исходите из своих задач и своих бюджетов. Агентство же при подобном выборе часто исходит из минимизации стоимости, что не всегда правильно и не гарантирует качественного результата.

В качестве примера можно посмотреть, как компании работают с Яндекс.Директ и Яндекс.Метрикой, с Google AdWords и Google Analytics. Во всех случаях бренд имеет техническую возможность «пустить» представителей агентства в свои аккаунты для управления рекламными кампаниями и работы с аналитикой, делегируя исполнителям нужные права.

Миф 3.

Миф 3

А вот и нет. Вы же заглядываете частенько в магазин у дома, в кафешку по соседству? А раз так, то нет-нет да и делитесь с друзьями в соцсетях своим удачным и неудачным опытом. Вывод – раз мы в соцсетях обсуждаем все, а не только крупняк, значит не только крупняк обязан, может и должен это «услышать».

Средний и малый бизнес зачастую существует в более конкурентной и подвижной среде, чем крупный. СМБ (средний и малый бизнес) нацелен обыграть конкурента за счет продукта, а не административного ресурса или монопольного положения, что встречается у крупных компаний. Поэтому СМБ «жаден» до отзывов клиентов и демонстрирует клиентоориентированный подход. А именно аналитика соцмедиа предоставляет лучшую возможность для анализа отзывов.

Несмотря на сложные технологии, используемые для анализа соцмедиа, для пользователя это «просто еще один облачный сервис» или мобильное приложение, которые не требуют никакой корпоративной ИТ-инфраструктуры. Поэтому компании среднего и малого бизнеса могут начать использовать такую систему в течение одного дня.

Миф 4.

миф 4

Ваши клиенты в B2B – тоже люди. У них есть соцсети, где они пишут, что им нравится или не нравится в ваших B2B-продуктах. Они читают отраслевые паблики, общаются в сообществах, у них есть свои инфлюенсеры. Все как в B2С. С той лишь разницей, что цена ошибки здесь может быть очень высока.

Аналитика соцмедиа обязательно используется в B2B для контроля репутационных рисков и проблем информационной безопасности. Компромат, сливы информации, документы под NDA – нежелательная информация может «всплыть» в соцсетях, а затем уйти в СМИ. Система помогает вовремя обнаружить утечку и предотвратить серьезные последствия.

Анализ восприятия HR-бренда в соцмедиа помогает B2B-компаниям выявлять отношение к себе как к работодателю и контролировать репутацию предприятия в городах присутствия. А это один из ключевых вопросов для системообразующих B2B-предприятий, так как кроме как на местах кадры брать негде.

Миф 5.

Миф 5

Спам в соцмедиа и правда есть. Это и «посевные кампании» с привлечением ботов, и конкурсы с репостами, и рекламные посты. Но это касается крупных компаний. Если у вас средний или малый бизнес, спам – не ваша проблема.

А если пользоваться современной аналитической системой, он не проблема и для крупных компаний. Грамотно составленный поисковый запрос с возможностями гибкой настройки, «антиспамные» фильтры, основанные на анализе группового поведения ботов и обученные ИИ-классификаторы, отсекающие рекламный контент, помогают исключить шум.

Мало того, ИИ-классификаторы не только исключают ненужное, но и автоматически находят то, что вам необходимо для анализа – мнения пользователей, высказанные от первого лица. Это может быть личный опыт или рекомендация в ответ на вопрос друзей.

Если же вы столкнулись со спамом, с которым не можете справиться сами, вы всегда можете обратиться за консультацией в службу поддержки, и мы обязательно поможем.

Миф 6.

миф 6

Мы заинтересованы в быстром старте вашей работы с аналитикой. Заинтересованы, чтобы аналитика приносила пользу вашему бизнесу с самого начала. Поэтому Brand Analytics на старте настраивает «под ключ» основные темы мониторинга – вам остается только начать пользоваться системой.

Практика показывает, что все базовые автоматические возможности осваиваются в первые недели работы. Автоматические отчёты по подписке обеспечат вас нужной информацией, анализ отзывов даст быстрые инсайты, анализ блогеров поможет выстроить продвижение, а умные оповещения – защитят от репутационных рисков.

А как только пользователи входят во вкус, то приходят к нам в Brand Analytics на бесплатное обучение, чтобы освоить продвинутые возможности системы. Это полезно не только для самостоятельной работы inhouse, но и для грамотного контроля подрядчиков. Обучились, прошли сертификацию и получили свидетельство – вот вам и новая важная строчка в резюме.

Миф 7. 

миф 7Ваша репутация стоит дороже. Вопросы, проблемы, жалобы клиентов, оставленные без ответа, могут вылиться в серьезный репутационный кризис и обойтись вам «в копеечку». Как говорится, репутация дороже денег. Но если использовать систему анализа соцмедиа, то она вовремя предупредит о проблеме и у вас будет время для принятия упреждающего решения.

Ваш бизнес стоит еще дороже репутации. А аналитика соцмедиа – правильный советчик, дающий в быстроменяющемся окружении необходимую информацию для принятия тактических и стратегических решений. Ситуация с пандемией оказалась очень показательной – запрос на аналитику соцмедиа только вырос. Привычные многим инструменты маркетингового анализа оказались просто недоступны.

Выиграть в конкурентной борьбе – тоже «дорогого стоит». Одно из ключевых преимуществ аналитики соцмедиа в том, что она оперирует публичными данными не только о вашей компании, но и о ваших конкурентах. Система показывает, что игрокам рынка принесло успех, а какие шаги были неудачными. Что еще нужно, чтобы «подвинуть» конкурентов?

Немаловажно, что линейка тарифов Brand Analytics начинается от 25 тыс. рублей и подходит для компании любого размера. Так что история с дороговизной аналитики соцмедиа – просто еще один миф.

Сегодня все большее число руководителей ежедневно следят за визуальной аналитикой, представленной на дашбордах. Наглядная статистика избавляет руководителя от необходимости читать длинные отчеты и позволяет получать информацию напрямую.

Миф 8. 

миф 8Если дашборды позволяют контролировать текущую ситуацию и принимать оперативные решения, что экспертная аналитика на данных соцмедиа позволяет видеть тренды и формировать конкурентную стратегию компании.

Внедрение в компании единого подхода для анализа обратной связи от рынка и потребителей во все бизнес–процессы снизу доверху дает компании серьезное конкурентное преимущество в оперативности и точности принимаемых бизнес-решений.

Еще минус один миф об аналитике.

Миф 9. 

миф 9В кризис все меняется. Меняется клиент, его предпочтения и его потребление, каналы доставки, способы обратной связи и многое другое. Антикризисный маркетинг всегда начинается с анализа изменившейся ситуации. И среди способов анализа обязательно должна быть аналитика соцмедиа, которая оперативно показывает произошедшие изменения не только с вашим брендом, но и с конкурентами, и с рынком в целом.

В кризис как никогда важно сохранять обратную связь с потребителями, у которых к вам масса вопросов. Если этого не сделать, вы потеряете лояльность аудитории и, как следствие, долю рынка.

В итоге – в кризис система анализа соцмедиа поможет изучить «новую» ситуацию и сохранить клиента. Надеемся, вы еще раз убедились, что анализ социальных медиа – must-have для любой компании.

Бесплатный демонстрационный доступ

Персональный консультант проведет демонстрацию и поможет протестировать систему с учетом ваших бизнес-задач.
Запись опубликована в рубрике Обучающие материалы. Добавьте в закладки постоянную ссылку.